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Le modèle économique d’expérience client est évalué grâce à cinq indicateurs clés (KPI1).
Trois pour l’attractivité :Là encore, certaines propositions de valeur sont très équilibrées, d’autres moins.Et deux pour la faisabilité et la pérennité :
- valeur d’usage,
- émotion,
- éthique.
- excellence opérationnelle,
- rentabilité.
Facebook est excellent sur tous les critères… sauf sur l’éthique, comme le démontre la récente affaire Cambridge Analytica, avec la manipulation de données à des fins politiques. Cet aspect de l’éthique n’est pas anodin et impacte fortement la marque car, outre l’aspect « moral » – dont la perception, il est vrai, diffère selon les individus –, il y a l’incidence économique : l’action a chuté de près de 5 % lorsque le scandale a éclaté.
À l’opposé, d’autres paraissent vertueuses. Michelin sait gérer de façon harmonieuse l’ensemble des indicateurs de l’expérience client, aussi bien pour le grand public que pour ses cibles professionnelles : marque puissante, culture d’innovation, expertise industrielle, offres parfaitement construites et distribution efficiente. Le tout étant rentable, ce qui n’est pas une mince performance dans un marché aussi bataillé que celui du pneumatique : 7,9 % de résultat net en 2016 pour un chiffre d’affaires de 20,9 milliards d’euros.
Alors quel est le secret de cette complexce alchimie ? Pour nous répondre, Isabelle Marquart et Christophe Chaptal de Chanteloup d'Experience Makers seront là. Ecoutez-les et surtout posez-leur toutes vos questions !
Experience Makers
Intervenants : Isabelle Macquart et Christophe Chaptal de Chanteloup
Isabelle Macquart est diplômée de l’École Normale et de l’École Centrale de Paris. Elle est une professionnelle de la finance, du modèle économique et de l’innovation. Elle apporte son savoir-faire pour créer de nouveaux espaces stratégiques. Elle est directrice associée d’Experience makers
Christophe Chaptal de Chanteloup est diplômé de l’École Supérieure de Design Industriel et de l’INSEAD. Professionnel du design, de la stratégie et des médias, il préside APCI-Promotion du design et édite Design fax, le média du design en France. Il écrit pour Harvard Business Review. Il est directeur associé d’Experience makers
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